La escalada digital a la que empuja la covid-19 premia a los mejor preparados

La digitalización ha venido para quedarse. La crisis de la covid-19 lo ha puesto de manifiesto. Esta carrera la ganarán los mejor preparados.

Libre Mercado

Videollamadas para hacer compras en grandes superficies, para mantener reuniones de trabajo, clases ordinarias y seminarios digitales, ahora llamados "webinarios". Utilizar aplicaciones móviles para agilizar las transacciones financieras, abrir un fondo de inversión sentado en el salón de casa, o seguir un entrenamiento que nos mantenga en forma.

Nuestra vida ha cambiado de manera trascendental desde la irrupción del coronavirus y ha hecho más patente que nunca las ventajas de la digitalización, las posibilidades que ofrece y, por encima de todo, la necesidad de particulares, empresas y administración de ponerse al día en esta materia.

Solo por poner un ejemplo, sectores profesionales como el educativo han tenido que transformar su forma de trabajar para aprovechar las ventajas que ofrece la tecnología y poder así seguir llegando a su alumnado y que éstos no pierdan el curso. También los músicos y artistas se han adaptado para hacer llegar sus producciones a cada vez más gente.

Sin embargo, estos avances han pillado con el pie cambiado a más de uno. Actualmente, un 30% de las empresas todavía no cuenta con ningún servicio cloud (nube) y casi un 80% sigue almacenando su información en discos duros locales y no en la nube.

El consenso de los expertos es unánime al señalar que los avances en la digitalización que llevarán a cabo muchas empresas no solo les ayudará a resistir los embates de la durísima crisis económica que se nos ha echado encima, sino que esa transformación no será coyuntural por el coronavirus, sino que se instalará como una nueva fortaleza de la compañía. El impacto tecnológico y la transformación digital de empresas y particulares ha venido para quedarse.

Algunos expertos, como el director del Master de Science en Bussiness Analytics de ESADE, Marc Torrens, afirma que la crisis del coronavirus y el desarrollo tecnológico a gran escala van a ir de la mano, aunque ha destacado que la clave va a estar en "repensar cómo queremos vivir y trabajar" de modo que "el mundo digital no copie al analógico, sino que se reinvente".

El INE destacaba en su última EPA que sólo el 4,8% de los trabajadores teletrabajó durante el año pasado, un porcentaje que se ha disparado en estos días por la crisis del coronavirus. El problema de este esfuerzo es que muchas empresas y organizaciones no estaban preparados. De hecho, un informe de Randstad sostiene que tan solo el 22% de las empresas españolas cuenta con los instrumentos necesarios para que sus empleados puedan teletrabajar.

Eso sí, el teletrabajo se ha convertido en un resorte capaz de mantener la productividad y el empleo que se hubiera destruido de no existir la posibilidad de mantener el teletrabajo.

Banco Santander: 300.000 altas digitales en España

Buena prueba de la inmersión en la digitalización que ha tenido que hacer buena parte de la población española son los datos que ofrece el Banco Santander, que se ha convertido en líder de banca digital de empresas en el primer trimestre de 2020, siendo, además, el banco con más clientes digitales del sur de Europa.

Así lo ha certificado Aqmetrix, compañía especializada en calificar la calidad del servicio ofrecido por la banca online. Esta realidad no ha venido por casualidad: la compañía acaba de anunciar un plan de inversión de 20.000 millones de euros para digitalización de servicios.

Tales son las facilidades que la entidad ofrece a sus clientes que se han producido 300.000 altas digitales en España desde que estalló la crisis del coronavirus, un incremento del 13% de accesos por estos canales.

¿Cuál es la clave del éxito?

Quizá entender la importancia de la escalada digital y no sólo desde el punto de vista teórico, sino llevándolo a la práctica. Hoy, Santander tiene a más de 247.000 empleados trabajando con VPN (red privada virtual) en todo el mundo. Además, cada día se realizan más de 78.000 videollamadas y se realizan más de tres millones de chats diarios.

Todo esto se traduce en un mayor número de clientes digitales y un porcentaje de digitalización del usuario mucho mayor que sus competidores, sobre todo, en el sur de Europa. La consultora Finalta, empresa del grupo MCKinsey, destaca en un reciente informe que "Santander impulsó la implantación digital a un ritmo más rápido que sus pares", lo que le ha permitido lograr "el mayor nivel de implantación en comparación con las entidades del sur de Europa". Es decir, que Santander ha sabido ir varios pasos por delante en la necesaria digitalización de su sector. Los datos hablan por sí solos:

  • 39 millones de clientes online en el mundo
  • 1,5 millones de clientes más sólo en el 1T de 2020
  • Los accesos online y móvil se han disparado un 23% interanual en el primer trimestre de 2020
  • Las ventas digitales han crecido un 43% en marzo
  • Las transacciones digitales han aumentado un 22% interanual en marzo
  • En Reino Unido las ventas digitales han subido un 70% en marzo y han logrado el récord de 1.700 nuevos usuarios móviles en un solo día.

Estos datos no hacen sino confirmar que el esfuerzo en digitalización en años anteriores ha dado sus frutos en los momentos de mayor dificultad por el coronavirus. Ya entre 2017 y 2019 el porcentaje de usuarios digitales suponían el 63% de los clientes activos. Una cifra muy superior a la media de España, que era del 52%, o de la media europea, con el 44%.

Además, en España han acelerado el lanzamiento de nuevos productos que satisfagan las necesidades de los 5 millones de clientes digitales que Santander tiene en nuestro país.

Otro aspecto a destacar cuando hablamos de la puesta al día digital de la entidad es el de la edad de sus clientes. Por grupos, supera a sus pares en todos los tramos, especialmente entre los mayores. Tanto entre los clientes de 51 a 65 años (26,8%) como entre los de más de 65 (26,9%) se encuentra por encima de la media europea (23,7% y 17,9% respectivamente).

Las mejoras también se ven reflejadas en el NPS (lealtad de los clientes), que ya supera los 40 puntos por primera vez para la Banca Online de empresas, con una evolución muy positiva en el año.

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