Artículos de viaje

400 hoteleros británicos amenazan con denunciar a Tripadvisor

Un importante grupo de propietarios de hoteles británicos, más de 400, amenaza con querellarse contra el portal Tripadvisor, del que ya hemos hablado por aquí en alguna ocasión y que es la página web de viajes más conocida del Reino Unido y una de las más visitadas del mundo.

Como ustedes sabrán se trata de un portal que está compuesto por críticas de hoteles y restaurantes realizadas por usuarios "normales", es decir, no por periodistas sino por viajeros cuyo nivel de experiencia y conocimiento no sabemos pero que, en principio (y en muchas ocasiones en final) no es muy elevado.

El pool de hoteleros está siguiendo los consejos de KwikChex una firma especializada en gestionar la reputación on line de empresas (y que me sorprende que no sepa lo "populares" que son los juicios entre los internautas) y se quejan de que los comentarios son en muchas ocasiones perjudiciales para su negocio.

La noticia ha tenido bastante eco en Gran Bretaña, por ejemplo aparecía en The Independent o en el Telegraph, mientras que por aquí sólo la he encontrado en medios especializados. Más allá de que el juicio llegue a celebrarse y de que Tripadvisor pudiese ser considerada culpable no sé muy bien de qué, creo que es un hecho realmente simbólico que refleja cómo internet ha cambiado el turismo.

Pero... ¿realmente ha cambiado tanto? En cierto sentido no, en otro por supuesto que sí. Me explico: digo que el cambio no es tan grande porque al fin y al cabo lo que Tripadvisor y otras páginas similares nos proporcionan es una versión ligeramente más sofisticada del boca a oreja de toda la vida, de la labor de prescripción que un cliente satisfecho siempre ha hecho de un hotel o un restaurante que le han gustado y, por supuesto, de la publicidad negativa que un cliente insatisfecho ha generado desde que esto de los viajes existe.

Claro, que ahora el cliente satisfecho (y sobre todo el insatisfecho y todavía más el cabreado) tienen un altavoz global que les permite que miles de potenciales usuarios lean sus críticas, mientras que antes solo las "soportaba" un reducido grupo de amigos.

Esto nos lleva a la siguiente pregunta que se genera alrededor de esta cuestión: ¿Son las críticas que aparecen en páginas como Tripadvisor justas o están (elija lo que corresponda) manipuladas, exageradas, faltas de criterio...? En el primer caso los hoteleros tendrían pocas razones para quejarse, en el segundo algunas más.

En mi opinión, las dos respuestas tienen parte de razón: personalmente utilizo Tripadvisor para preparar mis viajes y en general me parece una herramienta útil, pero al mismo tiempo cuando leo las críticas establezco mis propios filtros de credibilidad, tanto para lo bueno como y sobre todo para lo malo.

Dicho de otro modo: tiendo a no creer ni los elogios exagerados ni las críticas especialmente destructivas, por otra parte nada que no hiciese con los comentarios de amigos o conocidos o de otros viajeros cuando me los ofrecían cara a cara antes de la existencia de Internet.

Y es que como muchas cosas más en la red, Tripadvisor y sus clones no son ni buenos ni malos: como ya comentamos son una herramienta y su bondad o su maldad dependerá del uso que sepamos darle, tanto a la hora de leer consejos como a la de dar nuestras opiniones.

En este sentido, destacaría que hay que saber cuadrar nuestras expectativas y críticas al tipo de establecimiento en el que estemos y, por ejemplo, no quejarnos de que hay muchos niños en un hotel familiar o de que la comida no es excelente en un TI de tres estrellas que nos ha costado 200 € la semana.

También habría que ser conscientes de la responsabilidad que implica, o debería implicar, el hecho de que nuestras opiniones tienen la posibilidad de llegar a miles o decenas de miles de usuarios: no sólo por el daño que podemos hacerle a este o aquel establecimiento, sino también por el respeto que los demás usuarios deberían merecernos.

Por último, no hay que negar que el sistema tiene fallos, como bien señala Paco Nadal en un artículo sobre el tema en su blog, no sólo hay clientes injustos o que ni siquiera conocen lo que critican, sino que también hay establecimientos que hacen trampas, bien sea para echarse flores a sí mismos bien para enfangar a sus rivales.

En cualquier caso, tampoco es un fenómeno totalmente nuevo: por suerte o por desgracia, el periodismo de viajes es en estos temas una rama más de la profesión: con muchos aciertos pero también con no pocos errores, y algunos de ellos bastante inconfesables.

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